Nem csak a magam nevében írom e sorokat, hiszen az egyik hivatal folyosóján sok olyan ügyféllel találkozhatunk, akik az irodából kilépve, bosszankodva távoznak. Nem első alkalommal történt, hogy segítség helyett kioktatást kaptak és még mellé olyan megjegyzéseket, hogy az embereknek elmegy a kedvük bármilyen kérelem benyújtásától.
Az alábbiakban leírom, hogy néha hogyan viselkednek az ügyfelekkel.
Megtörtént, hogy az ügyintéző olyan hangnemben beszélt, hogy az ügyfél is kénytelen volt emelt hangon válaszolni. Nem tudni, hogy egy ügyintézőnek mi köze van a család belső dolgaihoz (pl.: "nem létezik, hogy enynyiből élnek", "nem létezik, hogy ennyi a bevétele a családnak", "milyen jogon nyilatkozik a családja helyett"). Azt meg lehet érteni, ha a környezettanulmányra kimenő kollégák felteszik a fent említett kérdéseket, de az ügyintézőnek nem ez a dolga, hanem a tájékoztatás és segítségnyújtás. Ráadásul olyan hangnemben, hogy az felháborító!
Egyszer, környezettanulmány alkalmával egy vak bácsihoz mentek ki, és olyan megjegyzést tettek, hogy: "ha megtalálja a száját, akkor nem adnak a hozzátartozónak ápolási segélyt". Kérdezem, milyen eljárás ez? Attól, hogy valaki vak létére megtalálja a száját és tud étkezni, nem jelenti azt, hogy nincs rászorulva a segítségre.
Úgy gondolom, hogy az ügyintézőknek a kívánt kérelemhez át kell adniuk a megfelelő nyomtatványokat. Tájékoztatást kell nyújtani, milyen okiratok szükségesek még a kérelem mellé, hogy ne járjanak az ügyfelek kétszer-háromszor vissza a hivatalba. Nem egyszer megtörtént már, hogy mindig hiányoltak valamilyen okiratot, melyet utólag be kellett adni, és az érintettek nem is tudták, miért kellenek a plusz dokumentumok.
Előfordult az is, hogy ha más hivatal próbált segíteni az embereken, az ügyintézők nemtetszésüket fejezték ki amiatt, hogy az ügyfelek máshol is találnak segítséget és meghallgatják a gondjaikat. Nem a segítségnyújtás az első, hanem, hogy elvadítsák még attól is, hogy kérelmet adjanak be, ha meg vannak szorulva, és keveset keresnek. Nem tudni, hogy mi az oka az ilyen viselkedésnek, mert az ügyfelek normális hangnemben kérdeznek, és szeretnék, ha tájékoztatnák, nem pedig kioktatnák, fenyegetnék őket. Sok esetben viszont olyan embereknek adnak segélyt, támogatást, akik nincsenek rászorulva!
Megjegyzem, nem tudhatják az ügyfelek, hogy a személyük ellen van-e kifogásuk, vagy féltik a rászorulóktól a pénzt, melyet nem a hivatal dolgozóitól vesznek el, hiszen van rá keret. Nem szabad különbséget tenni ügyfél és ügyfél között, egyformán kellene kezelni mindenkit. Nagyon sokan panaszkodnak az ügyintézők beszédstílusára, amiből az derül ki, hogy nem a segítségnyújtás az elsődleges céljuk.
(név a szerkesztőségben)