Ting-Ting! 476/3
A szentesi Polgármesteri Hivatal Okmány Irodájában új ügyfélhívó rendszert állítottak be. Ez hasonlít a bankoknál megszokott rendszerhez, de még is egy kicsit bonyolultabb annál.
Egyenlőre teszt üzemmódban működik a rendszer - tudtuk meg Dr. Seres Ilonától a jegyzői iroda vezetőjétől, aki az alábbi részben tájékoztatja kedves olvasóinkat az ügyfélhívó rendszer működéséről.
Röviden szeretnénk összefoglalni a rendszer használatával kapcsolatos alapvető információkat. Az ügyintézést minden esetben az okmányiroda előterében elhelyezett jegykiadó automatánál kell kezdeni.
A képernyőn megjelenő ügytípusok közül a megfelelő felirat megérintésével lehet választani. Ha a fő ügytípus csoportokon belül (lakcímigazolvány, útlevél stb.) nem talál olyan menüpontot, ami egészen pontosan megfelel az igényeinek, akkor célszerű a hozzá legjobban hasonlítót választani, mert abban az esetben is olyan ügyintézőhöz fog kerülni, aki el tud járni az Ön ügyében. A választás után a gép tájékoztatásul közli, hogy az adott ügytípusra (ügyintézőkre) hány várakozó ügyfél van és két lehetőséget kínál fel:
VÁRAKOZOM
Ebben az esetben egy sorszámot és néhány alapinformációt tartalmazó jegyet ad ki a gép. Az ügyintézők ez alapján fogják behívni. A sorszám aznapra szól és az előtte lévő szintén sorszámot kérők és időpontra érkezők számától függően a várakozási idő hosszú (több óra) is lehet.
IDŐPONTOT KÉREK
Amennyiben nem kíván várakozni, lehet konkrét időpontra is kérni az ügyintézést. Ebben az esetben a gép felajánlja az első szabad időpontot, amely - a nyitvatartási időn belül - a már lefoglalt időpontoktól függően tetszőlegesen változtatható az előző nap/következő nap illetve előző időpont/következő időpont nyomógombok használatával. A megfelelő időpont kiválasztása az elfogadom gomb megnyomásával történik. A gép ekkor egy jegyet nyomtat, amelyen szerepel a kiválasztott ügytípus, időpont, az ügyintézést végző munkaállomás száma és egy sorszám, amellyel hívni fogják.
A behívás mindig sorszám alapján történik. A hívott ügyfél sorszáma és az ügyintézést végző munkaállomás száma az ügyféltérben elhelyezett TV készülékeken jelenik meg egy hangjelzés kíséretében. Ezzel egy időben a megfelelő ajtó illetve ablak feletti kijelzőn is villogva megjelenik ugyanez a sorszám a könnyebb tájékozódás érdekében. Amennyiben a hívott ügyfél valamiért éppen nem tartózkodik a közelben vagy nem veszi észre a hívást, akkor a következő ügyfél kerül hívásra, de az előző sorszám nem veszik el, azt később újra hívják a kollégák. Az időpontra érkező ügyfelek a híváskor előnyt élveznek a várakozó sorszámmal rendelkezőkkel szemben, de ez nem jelenti azt, hogy például egy elhúzódó ügyintézés miatt nem fordulhat elő néhány perces csúszás az eredetileg lefoglalt időponthoz képest.
A hangjelzés és a sorszám megjelenése után kell a jelzett ügyintézőhöz fáradni. Ekkor az ügyintézést végző kolléga tájékozódik, hogy minden rendelkezésre áll-e az ügy elintézéséhez. Amennyiben például illeték befizetésére van szükség, akkor kitölti az ehhez szükséges nyomtatványt és a házipénztárban vagy a postán be kell fizetni a megjelölt összeget. Erre az időre az ügy parkoltatásra� kerül. A befizetés elintézése után nem kell új sorszámot kérni! A kollégák számítógépe jelzi, hogy mióta „parkol az ügy és - felmérve a befizetéshez szükséges időt később újra hívják ugyanazzal a sorszámmal. A befizetés közben új ügyfelet is hív ugyanaz az ügyintéző, ezért előfordulhat, hogy a befizetés után másik ablakhoz fog kerülni ugyanazzal a sorszámmal.
Fontos tudnivaló, hogy a rendszer teszt üzemmódban működik ezért kisebb-nagyobb zökkenők még előfordulhatnak az ügyintézés során. Ez lehet például a lefoglalt időpontokhoz képesti csúszás is, de kollégáink minden igyekezetükkel azon vannak, hogy az ügyintézés gördülékeny legyen és minél kevesebb bosszúsággal járjon. Ezzel együtt is türelmüket és megértésüket kérjük, reméljük minél hamarabb mindenki megszokja az ügyfélirányítás új módját. Várakozásra azonban ezután is számítani kell, mert az okmányirodán ugyanannyi ügyintéző dolgozik, mint az ügyfélhívó bevezetése előtt. Az ügyintézés összességében ettől nem lesz gyorsabb, de - reményeink szerint - lassabb se.
Az időpontfoglalások és a várakozó sorszámok összehangolása után azonban az időpontfoglalásnak köszönhetően egy adott ügyfél sokkal kevesebb várakozásra számíthat és a várakozás is kulturáltabb.
Dr. Seres Ilona, jegyzői iroda vezető
Szentes, 2008. 07. 01.
